在祖国北疆的边境小城孙吴县，一场关于“距离”的深刻变革正在发生。曾经，群众为办一个户口要跑三四个部门、等七八个工作日;如今，69项户籍类业务实现“家门口民警帮代办”、64项业务“远程秒办”、5项“疑难业务”突破技术壁垒100%全流程覆盖。孙吴县公安局治安大队户政部门以“警务围着民意转”为导向，将政务服务从“最后一公里”推向“零公里服务区”，用“时间0等待、空间0距离、服务0障碍”的实践，书写了一份有温度、有厚度的民生答卷。
一、“放”出活力，让服务触角延伸至“神经末梢”
(一)从“群众跑”到“民警跑”：69项业务“家门口代办”的民生温度
孙吴县地处黑龙江省北部，下辖2个镇、9个乡、94个行政村，最远的沿江乡小桦树村距离县城78公里，村民进城办事单程就要两个多小时。过去，群众常说：“办个户口比种一亩地还费劲!”针对山区群众“成本高、耗时长”的痛点，户政科创新推出“四放工程”——将新生儿落户、居住证办理、户口迁移审批等69项高频业务下放至全县6个派出所，并组建由94名警务助理和12名社区民警组成的“服务零公里”队伍，覆盖全县92个行政村和6个社区，平均每个村(社区)配备1名“代办员”。
这支队伍被群众亲切称为“毛细血管里的服务队”。他们既是政策的“宣传员”，也是业务的“代办员”，更是群众的“贴心人”。例如，社区民警小贾负责城区人员最密集的社区，手机24小时开机，微信里存着300多位居民的联系方式。去年冬天，独居老人张大爷的身份证到期，却因帕金森病无法出门。小贾得知后，立即汇报给户政部门，户政民警带着设备及指纹模具上门办理，民警发现老人手指因常年服药轻微变形，指纹采集困难，连续调整了三次角度，并联系户政部门优化图像，最终当天完成办理。据统计，今年以来，各所社区民辅警和一村一警务助理累计上门代办业务70余次，节省群众往返时间超200小时，群众满意度达99.7%。
(二)从“5项难题”到“全部攻克”：远程办理的全覆盖攻坚
尽管69项业务已实现“家门口代办”，但仍有一些业务因安全要求高、技术限制多，难以完全远程办理，即人员登记、身份证申领、身份证换领、身份证挂失申报、身份证解除挂失，因要求核验人员生物信息及原始证件，这5项业务，曾是群众心中的“硬骨头”。
治安管理大队户政部门聚焦问题核心，牵头成立技术攻关小组，经过不懈努力，最终形成“三大远程办理手段”，即印模指纹工具、可信第三方场所的“远程协作”、官方服务平台的“掌上通道”，通过这三大手段，原本“卡脖子”的5项业务全部实现远程办理。
(三)从“智慧警务”到“套餐服务”：让“数据跨部门跑路”成为现实
“龙易办APP”已成为孙吴群众的“掌上管家”，除常规业务外，还提供“办事指南”“进度查询”等功能。户政部门联合多部门推出的套餐服务，让群众从“跑多个部门”变为“进一个窗口”。例如，新生儿父母只需在APP提交一次材料，即可同步办理户口登记、医保参保等业务，真正实现“数据多跑路、群众少跑腿”。
二、“管”出精度，打造“365天不打烊”的服务矩阵
(一)从“3个工作日”到“即办件”：效率提升背后的民生考量
通过深度优化业务流程，将身份证、居住证、护照等5类业务整合至综合服务窗口，实现“一窗通办”;在标准化影棚，群众可现场选择证件照背景，免费拷贝电子版，“一窗通拍”服务已惠及2000余人。针对特殊群体的需求，实行“延时办”(工作日午间和下班后延长1小时)、“周末办”(每周六上午开放户籍窗口)、“节日办”(春节、中秋等假期安排值班)、“潮汐窗口”(根据业务量动态调整，高峰期等待时间缩短60%)。更暖心的是“定制服务”——设置“老年人优先窗口”，配备老花镜、轮椅和急救药品;组建“警务助手”志愿队伍，手把手教独居老人使用“龙易办APP”办理业务。
(二)从“固定模式”到“精准服务”：100项业务“远程秒办”的科技赋能
在优化线下服务的同时，户政科更注重“线上+线下”融合。通过“龙易办APP”，群众可在线申请临时身份证明(3分钟内办结)、无犯罪记录证明(1个工作日内反馈)、户口登记项目变更(即办件)等业务。此外，“一件事一次办”改革深入推进，联合卫健、民政等部门推出“新生儿出生一件事”(出生登记+医保参保+预防接种)、“结婚落户一件事”(婚姻登记+户口迁移)等套餐服务，4项业务实现“一网通办”。
(三)从“精准服务”到“容缺机制”：“先办后补”双向奔赴的信任温度
户籍业务“容缺机制”是孙吴县公安局户政部门聚焦群众办事“材料不全反复跑”痛点推出的便民举措，即在办理非关键性材料缺失的户籍业务时，允许群众“先受理、后补材料”，通过警民互信机制打破“材料不齐不办”的传统模式。实验中学引进人才李老师落户时，因缺少“离职证明”这一非核心材料而焦急，社区民警主动说明“先办手续、材料后补不影响落户”，当天便为其发放准迁证。该机制以“信任在先、审核在后”为原则，既要求群众承诺限期补全材料，又依托民警全程跟踪提醒，双向承诺传递了“警方理解群众难处、群众配合流程规范”的信任温度。今年以来，通过容缺机制办理业务20余件，群众满意度达100%，成为警民“双向奔赴”的生动注脚。
三、“治”出长效，让“孙吴样本”绽放全国
户政部门以安全、合法为底线，形成可信第三方场所“双监督”、公民信息“全流程加密”、取证过程“双轨核验”、服务过程“全程留痕”四项内容为主体的“四维保障机制”。青海的徐女士，是第一例“无户口人员登记”远程办理申请人，因其常年居住在青海，未成年时离家出走，户口丢失，现因孩子上学急需补录户口。按常规流程，需本人回孙吴采集人像、录入指纹并进行多部门走访核验。但徐女士因没有身份证，无法出行来孙吴办理，后经委托当地民警异地办理，孙吴民警远程指导，原材料异地核验、服务全程记录。最终，在两方民警的努力下，完成了业务办理，赢得了这场跨域服务的胜利。今年以来，通过跨区域协作已办理户籍业务12件，平均办理时长从原来的7个工作日压缩至3个工作日，群众往返成本减少90%以上。
从“最后一公里”到“零距离”，变的是服务的物理距离，不变的是为民服务的初心。孙吴县公安局治安管理大队户政部门用“0公里服务区”品牌切实将实事办到了群众的心坎上，进一步增强了辖区群众的幸福感和获得感。
(发稿单位：孙吴县公安局，作者：刘宇) 责任编辑：王生志
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